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aufgabe

Das Kundenservicecenter wollte bei gleichbleibender Qualität die Kunden bevorzugt behandeln, die einen größeren Wert für das Unternehmen darstellen. Wir haben dazu die Kunden in vier Gruppen aufgeteilt, das Kundenwertmodell war hierbei dynamisch ausgelegt, d.h. bei Statusänderung des Kunden wurde diese sofort online aktualisiert.

vorgehen

  • Einteilung der Kunden in vier Betreuungsgruppen und Erarbeitung unterschiedlicher Betreuungskonzepte je nach Status unter Berücksichtigung der Service- und Benefitlevel
  • Identifikation des Kundenstatus bei Anruf oder Anschreiben und Einspielen des Status in das Servicecenter per Workflow

nutzen

  • Anstelle der gleichen Services für alle Kunden, bietet die wertorientierte Steuerung den Vorteil, werthaltige Kunden optimaler zu betreuen
  • Kunden mit weniger Potenzial werden ggfs. auch in die online Kanäle weitergeleitet 

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