Dokumentation der fachlichen Anforderungen an die Integration von Kundenkontaktinformationen in eine zentrale Datenbank für eine große deutsche Versicherung
Die Systemwelt des Kunden gestaltet sich aus der Historie heraus als sehr heterogen. Aus diesem Grund wurden Interaktionen mit Kunden in verschiedenen Systemen auf unterschiedliche Art und Weise oder teils gar nicht erfasst. Dies führte dazu, dass eine einheitliche und systemische Erfassung von Kundenkontakten bisher bereichsübergreifend nicht möglich war. Um dem entgegenzuwirken, wurde ein Zielbild für eine harmonisierte Kundenkontaktdokumentation erarbeitet und zur Umsetzung dessen die Einführung einer Datenbank beschlossen. Zur Beschreibung der Integration von Informationen in die Datenbank und zurück in die bestehenden Umsysteme, erstellte die plenum AG ein umfassendes Fachkonzept.
Im Rahmen der Bestandsanalyse erfolgte zunächst die Durchführung von Interviews, um das Zielbild und die damit verbundenen Prozesse zu erfassen. Im Fokus stand hierbei die zukünftige Art und Weise der Datenauf- und -ausgabe aus der zentralen Kundenkontaktdatenbank sowie die Anbindung bestehender und geplanter Umsysteme. Auf Basis der erhobenen Informationen wurden die fachlichen Anforderungen an die Daten- und Systemintegration definiert und dokumentiert. Hieraus entstand ein Fachkonzept, welches als zentrale Umsetzungsgrundlage zur Realisierung des Zielbildes zur Kundenkontaktdokumentation für die IT, aber auch die Fachbereiche, diente.
Das Fachkonzept beschreibt die Umsetzung des Zielbildes zur Standardisierung der Kundenkontaktdokumentation und diente allen Stakeholdern als zentrales Nachschlagewerk. Es stellte somit die Grundlage zur erfolgreichen Implementierung eines zentralen Kundenkontaktdatensystems dar, welches ein aktives und nachhaltiges Kundenmanagement ermöglicht. Zudem dient es als Hilfestellung für die Anbindung verschiedener bereits existierender oder geplanter Systeme. Insgesamt können Kundenkontakte so schneller und zielgerichteter dokumentiert und auch abgerufen werden.
„Mit dem Fachkonzept schaffen wir eine klare Orientierung für alle zur zentralen Dokumentation aller Kundenkontakte in einer Datenbank. Damit wurde der Grundstein für ein nachhaltiges und effizientes Kundenmanagement gelegt.“
- Projektbeteiligter
