Omnichannel

Omnichannel

Viele Unternehmen haben mittlerweile die neue Normalität der Digitalisierung akzeptiert und bieten ihren Kunden eine Vielzahl verschiedener Kanäle an. Doch erfolgt die Ausrichtung wirklich an den Bedürfnissen der Kunden? Deren Verhalten und Erwartungen an Omnichannels, digitale wie klassische Kanäle, werden insbesondere durch Erfahrungen mit Innovationsführern beeinflusst. Die Konvergenz und enge Verzahnung der Kanäle im Sinne gut integrierter Angebote und Serviceleistungen ohne Medienbrüche im Vertriebsprozess stellt aktuell die primäre Herausforderung  von Unternehmen im Kontext Business-to-Consumer dar.

Nachdem sich die jeweiligen Kanäle im Einzelnen etabliert haben, ergibt sich aufgrund zunehmender Kundenerwartungen an nutzerfreundliche Leistungsangebote und reibungslose Prozesse im Omnichannel-Vertrieb  in vielen Unternehmen die Notwendigkeit, das Kanalangebot über eine gesamtheitliche Steuerung zu orchestrieren. Es gilt, das oftmals noch fragmentierte Kanalangebot mit passiver und isolierter Steuerung über alle Kunden hinweg zu transformieren. Ziel ist ein stark vernetztes Kanalangebot mit aktiver Steuerung  der Prozesse – abgestimmt auf jeden Einzelkunden und dessen Eigenschaften. Steigende Komplexität und nötige Organisationsveränderungen erweisen sich hier immer wieder als Herausforderung.

Während der sogenannten Customer Journey, also den Berührungspunkten des Konsumenten mit dem Produkt im Kaufzyklus, haben Multikanalkunden den Anspruch, Leistungen über mehrere Kanäle hinweg nutzen zu können, ohne dass der Kundenkontext beim Kanalübergang verloren geht. In vielen Unternehmen fehlt es hierfür jedoch noch an der notwendigen technischen und prozessualen Voraussetzung.  Neben einer integrierten Multikanalarchitektur als technische Basis,  gewinnen kanalübergreifendes Wissens-und Prozessmanagement weiter an Bedeutung, um Kundenansprüche nach Convenience und positivem Kundenerlebnis erfüllen zu können. Für eine erfolgreiche Omnichannel-Steuerung muss daher das Verhalten aus Kunden- und Unternehmenssicht gesamthaft betrachtet werden. Erst die strukturierte Ausrichtung und Vernetzung der Kanalaufgaben mit Fokus auf die Kundenerwartung und den Kundennutzen steigern den Marktbearbeitungserfolg.

Die Umsetzung eines kundenzentrierten Multikanalmanagements verfolgt die Bereitstellung der Leistungsfähigkeit über alle Vertriebswege. Im Zuge der zunehmenden Digitalisierung bedarf es hierzu häufig einer strategischen Nachschärfung des Kunden- und Vertriebsmanagements. Ausgehend von einer potenzialorientierten Kundensegmentierung werden dabei  sowohl die Ausgestaltung des Produkt- und Serviceangebotes als auch die Definition der Rolle von Prozessbeteiligten, wie z.B. stationärem Vertrieb, Berater und Servicecenter, im Hinblick auf eine Orchestrierung der Kanäle auf den Prüfstand gestellt und bedarfsgerecht adjustiert. Wie unsere Projekterfahrung zeigt, erweisen sich hierbei die kanalübergreifende Prozessoptimierung und Standardisierung von Lösungskomponenten als kritische Erfolgsfaktoren.

Referenzen

Seit mehr als 15 Jahren unterstützen wir das Kunden- und Vertriebskanalmanagement unserer Kunden auf allen Ebenen und Funktionsbereichen: von der Strategie bis zur Umsetzung, vom Vertrieb bis zur Abwicklung, vom Management bis zum Support.

Ansprechpartner

Meike Werner, Partner

Meike Werner
Partner

+49 (0)175 9354822
Meike.Werner@plenum.de

Ulf Wohlers, Vorstand

Ulf Wohlers
Vorstand

+49 (0)69 6435524-30
Ulf.Wohlers@plenum.de

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