Wie unser Kundenerfahrungsmodell Ihnen hilft?
Es besteht weitgehend Einigkeit darüber, dass das Kundenerlebnis eine immer größere Rolle bei der Gewinnung und Bindung von Kunden spielt. Viele Energieunternehmen begehen den Fehler, den Kunden aus einer internen, prozessbasierten Perspektive heraus zu betrachten, während ihre Kunden das Unternehmen von außen nach innen betrachten. Dies führt häufig zu einer Fehlausrichtung, bei der das, was wir für eine gute Kundenerfahrung halten, nicht den tatsächlichen Anforderungen oder Erwartungen des Kunden entspricht.
Wie können wir Ihnen helfen?
plenum unterstützt Energieunternehmen dabei, das reale Kundenerlebnis richtig zu erfassen und Stärken, Schwächen und Differenzierungsmöglichkeiten im Kundenservice zu identifizieren. Durch unser Customer Experience Modell und unterstützt durch unsere Customer Journey Mapping Tools, schaffen wir Transparenz über Kundeninteraktionen und wie diese zu einer positiven Wahrnehmung Ihres Unternehmens führen können.
Unser Ansatz basiert auf drei übergreifenden Komponenten:
Unsere Customer Journey Mapping-Tools bieten einen Überblick darüber, wie Kunden Ihr Unternehmen sowohl auf Makroebene als auch auf Ebene der einzelnen Interaktionen erleben. Unsere Vorlagen bieten Ihnen eine Struktur, mit der Sie die Customer Journey, die Emotionen des Kunden während dieser Reise und die Bereiche, die zu einer Störung der Beziehung zu Ihren Kunden führen können, verstehen können.
Auf der Grundlage unserer Customer Journeys helfen wir Ihnen, die Initiativen zu identifizieren und zu priorisieren, die Ihr Kundenerlebnisangebot am schnellsten und stärksten verbessern können. Anschließend entwickeln wir gemeinsam mit Ihnen ein Umsetzungsmodell, das Ihre individuelle Situation, Anforderungen und Möglichkeiten berücksichtigt, um eine nachhaltige und kontinuierliche Verbesserung zu gewährleisten.
In der Überprüfungsphase konzentrieren wir uns auf zwei wesentliche Aspekte: Die Wirkung der Initiativen auf die vereinbarten KPIs und den kontinuierlichen Verbesserungsprozess.
Wir führen regelmäßig Überprüfungen durch, um sicherzustellen, dass die umgesetzten Initiativen die gewünschte Wirkung auf standardisierte, festgelegte Kundendienstkennzahlen hatten, und um die nächsten Schwerpunktbereiche für die kontinuierliche Verbesserung zu ermitteln. Anschließend prüfen wir den Verbesserungsprozess selbst, um sicherzustellen, dass laufende und geplante Initiativen schnell, effektiv und effizient umgesetzt werden.