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customer journey management

positive kundenerlebnisse statt fluktuation und kostendruck

Der Energiemarkt steht unter erheblichem Wettbewerbsdruck. Vergleichsportale und Bonusmodelle fördern eine hohe Wechselbereitschaft - viele Verbraucher betreiben aktives "Tarif-Hopping". Für Energieanbieter bedeutet das: steigende Akquisekosten, sinkende Margen und eine nur kurzfristige Kundenbindung. 

Wer diesen Kreislauf durchbrechen will, muss über Preisstrategien hinausdenken. Die konsequente Ausrichtung auf positive, konsistente Kundenerlebnisse entlang der gesamten Customer Journey bietet einen entscheidenden Hebel - sowohl zur Kostensenkung durch Stärkung der Kundenloyalität als auch durch Effizienzsteigerung im Service. Kundenzentriertes Handeln wird zur Schlüsselkompetenz der Branche - und bringt Strategie, Service und Produkte zusammen. 

Doch wie lassen sich die tatsächlichen Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden systematisch erfassen? Welche Stellschrauben entlang der Customer Journey bergen das größte Potential? Und wie gelingt die Umsetzung im operativen Geschäft?

 

plenum customer journey management

plenum unterstützt Energieunternehmen dabei, das reale Kundenerlebnis richtig zu erfassen und Stärken, Schwächen und Differenzierungsmöglichkeiten im Kundenservice und Angebot zu identifizieren. Durch unser Customer Experience Modell und unterstützt durch unsere Customer Journey Mapping Tools, schaffen wir Transparenz über Kundeninteraktionen und wie diese zu einer positiven Wahrnehmung Ihres Unternehmens führen können. 

phase 1: erstellung der haupt-customer journey

Die plenum Customer Journey Map bildet die vollständige Reise Ihrer Kunden über alle Kontaktpunkte hinweg ab – von der ersten Informationssuche bis zur langfristigen Kundenbindung. Sie ist der Ausgangspunkt, um gezielt Potenziale in der Customer Experience zu identifizieren und konkrete Optimierungsmaßnahmen abzuleiten.

Was treibt Ihre Kunden in den jeweiligen Phasen an?

Die Customer Journey Map ordnet Bedürfnisse, Erwartungen und Touchpoints entlang der Kundenreise und schafft damit ein ganzheitliches Verständnis für die Perspektive der Kunden.

Was erleben Ihre Kunden tatsächlich in der Interaktion mit Ihrem Unternehmen?

Wir analysieren die emotionale und funktionale Qualität der Erlebnisse – von reibungslos bis frustrierend. Diese Schicht zeigt auf, wo positive Erfahrungen gestärkt und Pain Points systematisch behoben werden können.

Wie funktionieren Ihre internen Prozesse entlang der Journey?

In dieser Ebene betrachten wir die Perspektive der Mitarbeitenden – inklusive möglicher Engpässe, Reibungspunkte oder Erfolgsfaktoren. Die Verknüpfung zwischen Kunden- und Mitarbeitererlebnis ermöglicht es, Ursachen für Schwächen zu identifizieren und organisatorische Potenziale aufzudecken.

phase 2: der plenum customer experience cycle

Unser CX-Cycle ermöglicht die nachhaltige, auf reale Kundenbedürfnisse fokussierte Optimierung Ihrer Customer Experience.

Die Einzel-Journeys, welche nachfolgend erstellt werden, werden auf Basis der größten Verbesserungspotentiale priorisiert.

Mithilfe unseres Customer Journey Mapping Tools erstellen wir die Einzel-Journeys. Diese bilden ergänzend zur Hauptjourney interne Erfahrungen wie Prozesse oder Unternehmensschmerzpunkte ab. 

Während der Analyse der Einzel-Journeys identifizieren wir die Schmerzpunkte ihrer Kunden als auch unternehmensintern und machen Abbrüche und Inkonsistenzen sichtbar. 

Auf Basis der identifizierten Handlungsfelder, entwickeln wir in einem Brainstorming mit cross-funktionalen Teams Maßnahmen. Auch hier wird das größte Veränderungspotential priorisiert, um die identifizierten Probleme zu beseitigen.

Nun geht es ins Doing - die priorisierten Maßnahmen werden umgesetzt. Die Effekte werden anhand Kennzahlen gemessen.

An diesem Punkt werden die Auswirkungen der umgesetzten Maßnahmen evaluiert und nach Bedarf weitere Optimierungen in die Wege geleitet.

starten sie jetzt mit uns auf ihre kundenreise.

Durch unsere tiefe Verankerung in der Energiebranche kombiniert mit der Expertise im Customer Experience Management sind wir der ideale Partner zur Optimierung Ihrer Kundenerlebnisse.

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