customer journey im versicherungsunternehmen

aufgabe

Das Versicherungsunternehmen wollte anhand des Kundenverhaltens feststellen, an welchen Punkten der Kunde besonders sensible auf Service reagiert, um hier besonderen Fokus in der Betreuung zu legen. Ziel war es, die Stornoquote signifikant zu reduzieren.

vorgehen

  • Der Weg durch den Kundenservice in besonders kritischen GEVOs wurde analysiert und mit Kunden getestet
  • Die gefundenen „Momente der Wahrheit“ wurden weiter analysiert und die Prozesse angepasst

nutzen

  • Die Stornoquote wurde um 10% reduziert
  • Beschwerden gingen um 25% zurück