customer experience

Begeistern Sie Ihre Kunden mit neuen Erlebniswelten - zusammen mit uns!

steigende kundenerwartungen und veränderte marktsituation

Hohes Beschwerdeaufkommen, hohe Churn-Rate und damit der Wechsel von Kunden zu Wettbewerbern sind Anzeichen dafür, dass Kunden mit der angebotenen Customer Experience oft unzufrieden sind.

Kunden erwarten vollständig digitale Kauferlebnisse in einem kompetitiven und volatilen Marktumfeld - Qualität, Preis und Service alleine sind keine ausschlaggebenden Faktoren mehr, um im heutigen Wettbewerb erfolgreich zu sein.

Vielmehr ist es essentiell, positive Erlebniswelten zu kreieren, die eine starke emotionale Bindung der Kunden zum Unternehmen zur Folge haben und sich direkt in der Erhöhung von Kundenzufriedenheit und -loyalität niederschlagen. Wir wollen, dass Sie die Erwartungen Ihrer Kunden übertreffen - der Schlüssel dazu ist effektives und nachhaltiges Customer Experience Management.

 

der kunde im fokus

Die Lösung klingt profan - der Kunde muss ins Zentrum unseres Denkens! Doch die dahinterliegenden Fragen sind weitaus komplexer:

  • Wie nutze ich die Kundendaten, um die Erlebnisse meiner Kunden zu verbessern?
  • Welche KPIs brauche ich, um die Erlebniswelten unserer Kunden zu messen und zu fördern?
  • Welchen aktuellen Reifegrad hat mein Unternehmen in Bezug auf Customer Centricity und Experience?
  • Wie fördere ich Innovation und Kundenzentrierung durch eine positive Veränderung der Unternehmenskultur?
  • Was machen eigentlich unsere Wettbewerber und wie funktioniert effizientes Trendscouting?
  • Wie gestalte ich mein Produktportfolio zur Steigerung der Kundenerlebnisse?
  • Wie priorisiere ich meine Maßnahmen effektiv?

 

Wir helfen Ihnen bei der Beantwortung dieser und vielfältiger weiterer Fragen!

unser angebot

Unser plenum CXM-Cycle (Customer Experience Management Cycle) hilft Ihnen, Kundenerlebniswelten schnell, iterativ und mit strategischem Fit zu verbessern. Der plenum CXM-Cycle beruht auf einem agilen Ansatz und unserem Glauben, dass Sie auch kleine, kontinuierliche, iterative Anpassungen stetig näher an Ihr Ziel bringen, echte Kundenerlebniswelten zu erschaffen.

Wir werfen einen Blick auf den derzeitigen Reifegrad Ihres Unternehmens hinsichtlich Kultur, Technologie, Mitarbeiterfähigkeiten, Prozessqualität und KVP. Anschließend evaluieren wir Ihre wichtigsten Customer Journeys - diejenigen, die Ihre Kunden am häufigsten durchlaufen. 

Unser Branchen-Know-How aus der Energiewirtschaft und dem e-Commerce erlaubt uns, eine umfassende Überprüfung der identifizierten und priorisierten Customer Journeys vorzunehmen und anhand des Branchen-Best-Practices Verbesserungsansätze in den Customer Journeys zu ermitteln, aber auch deren Stärken auszubauen.

Unsere Berater bieten Ihnen neben einer umfassenden Zertifizierung und Praxiserfahrung in und mit agilen Methoden und Frameworks, wie Design Thinking, Lean Start-up und Scrum auch tiefgehende Prozesskenntnis in der Energiewirtschaft. Dadurch sind wir in der Lage, gemeinsam mit Ihnen die richtigen Ideen zu entwickeln, um Ihre Customer Experience nachhaltig auszubauen.

Unser agiles Mindset fördert die sofortige Übersetzung entwickelter Ideen in Prototypen und deren direkte Verprobung. In einem iterativen, von uns begleiteten und gesteuerten Prozess, entwickelt sich der Prototyp zum umsetzungsfähigen MVP (Minimum Viable Product). Mittels Rapid-Prototyping wird das MVP direkt mit Endkunden getestet und so für die Umsetzungsphase bereit gemacht.

In dieser Entwicklungsstufe wird der Business-Case für das MVP erarbeitet, eine Umsetzungsroadmap erstellt, ein Umsetzungs-Team gebildet und die technischen Anforderungen überprüft. Unsere Berater kennen die marktüblichen CRM-Systeme und Vertriebsplattformen - sie unterstützen Sie dabei, die für Sie passende Lösung anhand Ihrer Anforderungen abzuleiten, um nachhaltigen Mehrwert zu stiften.

Anhand unseres für Sie individualisierten plenum CXM-Dashboards haben Sie stets den Überblick über Ihre Customer Journeys mittels KPIs, die unsere Berater für Sie entwickelt und zusammengestellt haben. Das Dashboard visualisiert Ihre Kundenerlebniswelten und gibt Aufschluss über Anpassungsbedarfe, die Teil eines etwaigen weiteren Verbesserungszyklus werden.