aufbau eines kundenservicecenters

aufgabe

Wir sollen den Aufbau eines leistungsfähigen, spartenübergreifenden Kundenservicecenters mit einem modernen CRM-System realisieren. Der Grund für die Entscheidung: das mittelständische Versicherungsunternehmen belegte bei einer Umfrage einer renommierten Wirtschaftszeitung in puncto Kundenservice auf den vorletzten Platz. Das Unternehmen ist klassisch positioniert mit einer inflexiblen Innendienststruktur, welche nach Sparten getrennt ist. So kann man den Ansprüchen des modernen Servicegedankens nicht gerecht werden.

vorgehen

  • Erarbeitung der Strategie bis zur Implementierung der CRM- und DMS-Software
  • Definition der Prozesse, IT, Organisation und Fläche sowie Erarbeitung der Business Cases aller Fachkonzepte in den Teilprojekten gemeinsam mit dem Kunden
  • Technische Umsetzung der Fachkonzepte Schulung der Mitarbeiter auf alle neuen Prozesse (ca. 150 GEVOS) und Einführung der Organisation mit einem „Big Bang“ 

nutzen

  • Durch die neue Struktur wurden insgesamt 100 FTE reduziert
  • Kundenfreundliche Aufstellung der Organisation sowie deutliche Erhöhung des Servicelevels bei der Beantwortung von Telefon, E-Mail und schriftlichen Anfragen
  • Die telefonische Erreichbarkeit lag nach Einführung bei rund 90%, die schriftliche Beantwortung von GEVOS bei einer Woche und die Antwortzeit im elektronischen Schriftverkehr bei 24 Stunden
  • 60% aller GEVOS konnten in einem Schritt abschließend behandelt werden